Как писать инструкции для бота

Бот знает о вашей компании только то, что написано в разделе «Бот» личного кабинета, и данные объявления, по которому пишет покупатель. Чего там нет, бот не выдумывает: говорит, что уточнит, и передаёт чат менеджеру. Поэтому от текстов зависит, сколько чатов бот закроет сам.

Начальные тексты готовим мы по вашим объявлениям и переписке. Дальше их правите вы.

Разделы

Тексты разбиты по разделам. В каждом — и факты, и как по ним отвечать. Бот читает разделы в этом порядке. Пустой раздел бот не получает.

Раздел	Что писать
О компании	Кто вы и что продаёте, чем отличаетесь, часы работы, кто оформляет заказы.
Стиль	Как бот пишет: на «вы» или на «ты», здоровается ли, эмодзи, длина ответа, каких слов избегать.
Товары и цены	Товары и услуги с ценами, состав, размеры, наличие. Цены бот называет только из ваших текстов и объявления.
Что узнать	Что бот спрашивает, прежде чем назвать цену или подобрать товар.
Доставка	Куда доставляете и на каких условиях: города, цена, сроки, минимальный заказ, самовывоз, оплата. Что отвечать про город не из списка.
Менеджер	Вопросы, которые бот сразу передаёт менеджеру (жалобы, опт, скидки, нестандартные заказы), и что он при этом говорит покупателю.
Продажи	Как бот ведёт к покупке: вопрос в конце ответа, когда просить номер, что отвечать на «дорого» и «подумаю».
Частые вопросы	Ответы на частые вопросы и особые случаи, которым не нашлось места в других разделах.

В пустом поле каждого раздела виден пример на вымышленной пекарне.

Как писать

Каждый факт — в одном месте. Если цена доставки есть и в «Доставке», и в «Частых вопросах», а поменяли её только в одном разделе, бот может назвать старую.
Коротко и прямо. «Доставка по Казани — 300 ₽», а не «обычно где-то 300».
Цена — рядом с названием товара. Бот проверяет, что названная цена есть в текстах именно у этого товара. Строка «Медовик — 1 800 ₽ за 1 кг» работает, цена в отдельном абзаце без названия — хуже.
Без контактов. Телефоны, ссылки и мессенджеры бот покупателям не пишет: за них Авито ограничивает аккаунт. Ваш номер задаётся отдельно, в «Настройках».
Без предоплаты и реквизитов. Об оплате пишите, как покупатель платит («при получении, наличными или переводом»), но не слова «предоплата» и «реквизиты» и не номера карт: такие сообщения блокирует Авито.
Пишите, что делать, когда ответа нет. Например: «В другие города не возим: так и скажи и предложи самовывоз». Иначе бот передаст вопрос менеджеру.
Без противоречий. Если в одном разделе «доставка бесплатно от 3 000 ₽», а в другом «доставка всегда платная», бот ответит то одно, то другое.

Заголовки пишутся строкой, которая начинается с «#», пункты списка — строками с «-».

Продающий режим

Переключатель продающего режима — в разделе «Бот», вкладка «Продажи».

Включён — бот ведёт покупателя к покупке по тексту раздела: задаёт вопрос в конце ответа, просит номер, когда покупатель готов, отвечает на «дорого» и «подумаю».
Выключен — бот только отвечает на вопросы.

Если свой текст продающего режима не написан, действует стандартный текст сервиса. Мы его улучшаем, и бот получает правки сам. Измените его — и текст станет вашим. Вернуть стандартный можно кнопкой «Вернуть стандартный».

Сохранение и версии

Бот начинает отвечать по новому тексту через несколько секунд после сохранения. Каждое сохранение — новая версия: в истории видно, кто и когда правил, и любую прежнюю версию можно вернуть.

Если текст раздела успел поменять кто-то другой, пока вы правили, кабинет не сохранит правку поверх: она останется в редакторе, чтобы вы перенесли её в свежий текст.

Проверка правки

После правки посмотрите, как бот отвечает теперь.

«Диалоги» — свежие ответы бота покупателям или черновики, если бот в режиме черновиков.
«Проверка» — не дожидаясь покупателей. Кейс — пример переписки: несколько сообщений и «что ожидаем» от ответа. Бот отвечает на последнее сообщение покупателя так же, как в чате, по вашим текстам. Поправили тексты — прогоните кейсы снова и сравните ответы.

Прогон в «Проверке» ничего не отправляет покупателям, но идёт на вашем ключе Yandex: каждый кейс стоит денег, как ответ в чате.

Удобно завести кейсы на вопросы, где бот ошибался, и прогонять их после каждой правки: так видно, что новая правка не сломала старое.